基于结构方程的知识型服务质量的评价方法

基于结构方程的知识型
服务质量的评价方法
口赵学金 吴育华 【天津大学天津300072】
【摘要] 本文论述了结合知识型服务业的特点，构建知识型服务业的服务质量评价体系的问
题。通过对现有服务质量评价方法的比较分析，在SERVQUAL模式基础上，提出了基于结构方程
模型的知识型服务质量评价方法，且从数据处理技术与测评平台建设等方面探讨了测评体系的实
施。
[关键词】知识型服务； 质量评价； 结构方程
[中图分类号]F224．9 [文献标识码]A [文章编号]1008·8105(2009)03-0032
引言
随着社会经济的发展，服务业在人们生活中的
重要地位日益凸现，服务质量问题也随之越来越得
到人们的广泛关注，尤其服务质量评价问题一直是
学术界研究的热点。许多学者从服务质量的内涵、
特性、维度到服务质量的评价方法等方面，对服务
质量评价进行了大量研究。我国对服务质量问题的
研究还处于起步阶段，服务问题的研究大体停留在
宏观层次上的产业结构分析，对于服务质量评价方
法的研究不足，从国外借用的多， 自己创建的少，
尤其专门针对知识型服务业质量评价问题的研究更
是为数不多。根据研究文献显示，现有关该领域的
研究多数集中于个别行业，如图书馆服务质量评价
研究、高等教育服务质量评价研究、律师服务质量
评价研究等，均以典型研究为主，适用性较差。因
此，为了促进服务业健康发展，迫切需要根据知识
型服务业的特点，寻求行业共性，研究适用于知识
型服务业质量评价方法、指标及测评模型，形成科
学的评价体系。