科学研究的过程-应用研究

观察-发现问题
数次拆分重组，企业名称频繁变更，影响企业品牌形象
多家通信运营商同时并存，恶意竞争，生存困难
问题
倾听客户声音
了解客户需求
顾客满意度分析是必要的
初步的信息搜集-访问与文献检索
访谈？
需要做一些什么？
文献检索：文献回顾
查一些什么东西？
到什么地方查？
利用什么工具与手段？

访问
向大客户访问对公司的服务的要求，
具体的业务属性的描述
目前服务的期望
文献
顾客满意定义
顾客满意测定模型
顾客价值理论
顾客忠诚理论
消费者购买后行为理论等