B2C电子商务之关系品质与忠诚度的研究——物流公司服务品质之干扰效果

中文摘要

由于网际网路无远弗居的特性，已成为企业的新行销通路。但是，网际网路上网站数目众多，
消费者往往在弹指间就跳过一个网页，因此要如何吸引住消费者的目光，并进而让消费者能
购买商品，甚至时常光顾网站，便成了网路商店最重要的课题。“关系行销”所强调的就是，
企业主动与顾客建立长期的关系，视顾客的行为与回馈为产品开发改进不可或缺的一部分。而
且Crosby，Evans & Cowles（1990）在提出关系品质的观念时，即指出关系品质会直接影响
消费者的忠诚度。然而，过去的研究太多着重在“如何增强消费者对购物网站的信心”，却鲜少
在探讨如何增强实体购物网站与其消费者之间的整体关系品质，是故，本研究即以关系品质作为
研究的中心，以探讨网站声誉以及网站设计对关系品质的影响关系，并且探讨国内外文献皆很少
探讨的“专业物流公司的服务品质之干扰结果”。左后检定购物网站与其顾客之间的关系品质是否
会影响顾客忠诚度。