顾客消费情感对顾客满意感的影响

摘要 作者在广州某高校内的餐厅进行了一次实证研究，探讨顾客感觉中的服务质量、顾客情感
和顾客满意感之间的关系。数据分析结果表明，顾客感觉中的软质量直接影响顾客餐后的正面
情感，而顾客餐后的正面情感直接影响顾客满意感；顾客对软、硬质量的期望与服务实绩之差
对顾客餐后的正面情感、顾客满意感都有显著的直接影响，顾客对软质量的期望与服务实绩之差
对顾客餐后的负面情感也有显著的直接影响。此外，顾客餐前的情绪也会影响顾客餐后的情感
和顾客对自己就餐经历的评估。
关键词  硬质量  软质量  顾客情感 顾客满意感